Entretien avec Lucie Arnoux, directrice commerciale CHD chez Heineken France

Elle répond aux questions de la Revue des Comptoirs, dans un contexte de crise sanitaire

 

Comment réagissez-vous à cette fermeture totale des restaurants ?

Après des mesures de fermetures, totales ou partielles entre septembre et octobre, cette nouvelle mise à l'arrêt est un terrible coup dur pour toute la filière : établissements CHR, distributeurs et producteurs industriels. C'est donc à nos clients, patrons de points de vente comme distributeurs, que je pense en premier lieu, et qui je le sais subissent de plein fouet ce deuxième confinement. Ils ont de vraies inquiétudes quant à la survie de leur entreprise, et nous expérimentons ensemble combien il est difficile de nous projeter devant tant d’incertitudes et de volatilité. Une partie de moi, qui vit au rythme du business que nous réalisons chaque jour ensemble, est aujourd'hui un peu aussi condamnée à l'arrêt… mais je piaffe d'impatience en espérant sortir de cette torpeur le plus rapidement possible. Une autre partie de moi réalise notre responsabilité en tant que brasseur d'accompagner nos clients vers la sortie de crise, en leur apportant des moyens, du conseil et des leviers qui leur permettront de rebondir au moment de la reprise. Tous ensemble nous devons préserver notre capacité de rebond pour pouvoir être présents collectivement demain. Chaque acteur de la chaîne de valeur est essentiel à son bon fonctionnement, et cette crise inédite nous aura montré que c'est en nous serrant les coudes, en nous souciant les uns des autres et en faisant preuve de solidarité, que nous sortirons ensemble grandis de cette crise. J'ai pleine confiance en la capacité de résilience de la filière et de nos clients CHR, formidables entrepreneurs qui ont su et sauront se réinventer, avec toute l'agilité et la créativité qui sont les leurs, pour passer le cap et rebondir. La première réouverture des CHR en juin a montré tous les efforts et l'adaptabilité dont la profession est capable ; l'envie de travailler, d'être présents au contact des consommateurs revenus nombreux comptait plus que tout. Je sais cette envie intacte dans le cœur des Français et la ressens moi-même : j'ai hâte de pouvoir retrouver nos clients, de sentir cette joie de vivre inhérente aux CHR, lieux de convivialité par excellence !

 

Quel impact sur votre activité ?

L'impact de cette crise est sévère pour notre business hors domicile et nous prévoyons un atterrissage à -45 % en volume pour 2020. Une année qui intègre deux longues périodes de fermeture totale des CHR (et nous n'en sommes pas encore sortis), avec malgré tout un été qui s'est bien déroulé, et nous a tous reboostés, renforçant notre confiance quant à l'attachement des Français pour leurs CHR. Depuis l'annonce de ce deuxième confinement  et de la fermeture totale des CHR, nous avons à nouveau mis à l'arrêt nos lignes dédiées aux fûts en brasserie et nous prévoyons un mois de novembre à -95 % de volumes par rapport à l'an passé. Parmi nos clients les plus affectés cette année, j'ai une pensée toute particulière pour les discothèques et établissements typés nuit, qui eux n'ont jamais pu rouvrir depuis le 15 mars. Il ne faut pas les oublier : ils représentent cet esprit festif que nous avons si hâte de retrouver. Les stades, les salles de concerts, les grands évènements populaires, mais aussi les aéroports, les gares et les restaurants situés dans les quartiers d'affaires souffrent eux aussi grandement des multiples conséquences de cette crise. En ces temps difficiles, il est primordial de maintenir le dialogue et un lien fort avec chacun d'entre eux, et je remercie nos équipes commerciales Heineken pour leur engagement sans faille.

 

Initiatives éventuelles prises en soutien de vos clients ?

Depuis le début de la crise, Heineken est entièrement mobilisée pour accompagner ses distributeurs et ses clients patrons d'établissements. Toutes nos équipes commerciales sont à leur contact et à leur écoute pour trouver des solutions : diminuer la tension financière dans le paiement des marchandises auprès de nos clients distributeurs, geler certaines échéances de paiement pour nos clients CHR. Nous travaillons main dans la main avec nos clients distributeurs sur la partie approvisionnement pour gérer ensemble les stocks "à risque" et faciliter le retour en brasserie des fûts percés ou obsolètes. Nous avons par ailleurs, comme lors du premier confinement, prolongé de 2 mois les DDM de la majorité de nos fûts. Dès la réouverture en juin, nous nous sommes employés à proposer des services innovants et gratuits facilitant le travail de nos clients CHR. C'est dans cet optique que l'application Swifty Menu a été développée en quelques semaines : elle permet notamment de digitaliser son menu sous forme de QR code et propose un carnet de rappel digitalisé pour s'adapter au protocole sanitaire. Et pour préparer la reprise, nos équipes travaillent ardemment à la mise en place d'offres et de services qui permettront de dynamiser le business de nos clients. A ce titre, des offres dédiées à la vente à emporter ou au click & collect ont été mises en place pour apporter de la diversité en matière de bières crafts à nos clients et aux consommateurs. Une manière de revaloriser la consommation hors domicile, à domicile, et de garder la « lumière allumée » pendant cette période de fermeture.

 

Source : La Revue des Comptoirs, novembre 2020